Costa Crociere: un anno da protagonista
27 maggio 2013

Il 2013 è un anno significativo per Costa Crociere: tante le novità in cantiere e quelle già in atto, sul fronte del prodotto, su quello della politica aziendale, ma anche su quello del rapporto con il trade.

Partendo da quest’ultimo, la prima novità che riguarda gli agenti di viaggi si colloca nell’àmbito del progetto “We Care”, avviato nel 2012 per impostare su basi rinnovate i rapporti della compagnia con tutti i suoi referenti esterni. Si chiama “Extra”, ed è un nuovo canale di servizi interattivi mirato all’ottimizzazione del business attraverso il miglioramento della relazione tra l’azienda e la distribuzione; consiste in una sorta di piazza virtuale dove ciascun agente può interagire con gli altri e con l’azienda, trovando risposte a tutte le sue domande, non solo relative al prodotto.

«Le agenzie di viaggi sono e rimarranno il nostro canale di distribuzione di riferimento, e con questo nuovo strumento intendiamo fornire loro un’ulteriore modalità di dialogo che rappresenterà un’opportunità in più sia in termini di formazione per loro, che di ricezione dei feedback per noi», spiega il direttore commerciale Carlo Schiavon.

Alla formazione delle agenzie è dedicato anche il progetto “Sales Academy”, un percorso di formazione che si svolge a bordo di una nave, incentrato sull’agente di viaggi e mirato al miglioramento delle sue capacità di vendita in generale, quindi non solo riferite allo specifico prodotto crocieristico. Attraverso l’apprendimento di metodologie di analisi del cliente e la formazione specifica non solo sul prodotto, ma soprattutto sulle tecniche di presentazione emozionale dell’offerta, l’agente migliora la propria competenza professionale. Finora gli adv coinvolti nel programma sono stati circa 900, e 200 di loro hanno ottenuto la certificazione che attesta il risultato proficuo della frequentazione dell’Accademia.

Appena rientrato in Costa dopo cinque anni di esperienze diverse, Schiavon ha potuto constatare l’evoluzione dell’azienda, ulteriormente rafforzatasi sul piano organizzativo, e ha spiegato che, se sul piano delle prenotazioni l’andamento attuale non si discosta da quello atteso, sul fronte dei ricavi c’è una certa contrazione, a fronte delle dinamiche strutturali del mercato e della maggiore sensibilità al prezzo che in questo periodo si può riscontrare in ogni settore. Costa Crociere sta comunque lavorando anche sul fronte dell’incentivazione della domanda, come attesta l’imminente campagna rivolta al cliente finale, in programma su tv, radio, stampa e cinema.

Il prodotto
Per il prodotto la responsabile marketing Renata Rizzo evidenzia il lavoro svolto sul fronte della creazione di un’offerta sempre più ricca e articolata, sottolineando per esempio le tendenze relative alle escursioni: «Grazie alla programmazione largamente anticipata, riusciamo a costruire proposte sempre più particolari, in grado di far vivere all’ospite esperienze uniche e personalizzate, e stiamo lavorando all’ipotesi di creare gruppi più piccoli, per categorie di clienti dalle esigenze più sofisticate o specifiche, ritagliate su misura di diversi segmenti».

La safety e gli altri commitment
Rispetto invece alle politiche dell’azienda, il ceo Michael Thamm, ha illustrato la rinnovata attitudine all’ascolto degli interlocutori, potenziata sia nelle intenzioni che negli strumenti.

La vision della compagnia è orientata anche al continuo miglioramento della safety, con importanti innovazioni e significativi investimenti effettuati in merito, come i nuovi meccanismi di decision making più partecipativi sui ponti di comando e i futuristici sistemi di tracking e controllo coordinato della navigazione di ciascuna nave in ogni suo aspetto.

Anche il ceo sottolinea poi il commitment della compagnia verso il costante miglioramento e arricchimento del prodotto, attraverso la creazione di un’offerta sempre più appealing e differenziata, in grado di soddisfare più segmenti della domanda con «esperienze che vanno oltre le aspettative del cliente. Siamo molto orgogliosi del feedback raccolto, che vede un 98% di clienti molto soddisfatti, ma intendiamo continuare a investire in questo senso. Parallelamente, investiamo in misura altrettanto significativa sui nostri partner strategici di sempre, le agenzie, offrendo un servizio di alta qualità e ponendoci con umiltà all’ascolto della loro voce, valutando le loro istanze con tutta l’attenzione che meritano», ha concluso Thamm.

Il concetto di “ascolto” è stato evidenziato anche dal dg Gianni Onorato, che ha ribadito come «l’approccio di “We Care” non sia solo un progetto a termine per l’azienda, ma piuttosto un nuovo corso, impostato su un’attitudine differente, sia verso il trade che verso i clienti». Tale attitudine è stata potenziata anche in relazione al cliente finale: superando il concetto del questionario di bordo, sono infatti previsti anche strumenti per raccogliere i feedback del cliente una volta tornato a casa, come le email, per valutare le impressioni “a freddo” e quelle concernenti la fase di sbarco.

I canali di distribuzione alternativi
Rispondendo a proposito dei canali di vendita diretta, alternativi alle adv, l’executive vice president Sales & Marketing Norbert Stiekema ha spiegato che «le percentuali di clienti che acquistano online o in altre modalità sono molto marginali, ma come azienda dobbiamo comunque tenere aperti anche questi canali, per rendere il nostro prodotto più accessibile possibile, anche a chi non va in adv».

I Protagonisti del Mare
A bordo della Costa Mediterranea in navigazione tra Savona, Barcellona e Marsiglia, è stata celebrata la ventesima edizione de “I Protagonisti del Mare”, l’appuntamento annuale dedicato agli adv che hanno ottenuto i migliori risultati di vendita. Vi hanno partecipato circa 1500 agenti da tutto il mondo: le agenzie “Over the Top”, ovvero le migliori in assoluto, oltre a un’edizione speciale del premio, hanno ricevuto una preziosa targa fatta a mano da artigiani fiorentini e una bottiglia di Amarone Stella Aneri 2004, prodotta in serie limitatissima.

Il nuovo catalogo e la nuova ammiraglia
La minicrociera dedicata ai Protagonisti del Mare è stata anche l’occasione per presentare il nuovo catalogo 2014-2015: valido da novembre 2013 ad aprile 2015, illustra ben 1.000 vacanze tra cui è possibile scegliere, in una gamma di 250 destinazioni a cui si può accedere da 70 porti d’imbarco. La rinnovata veste grafica lascia più spazio ai contenuti emozionali, dando un ruolo particolare alle foto inviate dai clienti attraverso la pagina Facebook e il progetto Millions of Memories, che comunicano a chi legge una forte sensazione di autenticità. Il catalogo contiene anche molti rimandi a contenuti extra, attraverso QR Code che portano a video di approfondimento delle proposte.

Nel nuovo catalogo sono presenti anche gli itinerari della futura ammiraglia della flotta: Costa Diadema, in costruzione presso gli stabilimenti Fincantieri di Marghera, sarà consegnata il 30 ottobre 2014. Frutto di un investimento di circa 550 milioni di euro, con la sua stazza da 132.500 tonnellate sarà la più grande nave da crociera battente bandiera italiana, in grado di ospitare 4.947 persone con 1.253 membri dell’equipaggio.

L’investimento per la nuova ammiraglia si affianca a quelli destinati agli interventi previsti per Costa Classica e Costa Victoria, che a fine anno saranno sottoposte a un restyling sostanziale.
http://www.costaclick.net - http://www.costacrociere.it

Comunicato tratto da: http://www.lagenziadiviaggi.it

Matteo